Анализ проблемы

Для начала надо определиться, когда в отеле низкий сезон. Я поделюсь опытом нашего объекта в Подмосковье – это загородный отель «Ателика Липки» 2**. Проанализировав статистику, мы сделали вывод, что низкая загрузка в отеле приходится на апрель, вторую половину мая, сентябрь и октябрь.

Далее мы стали анализировать, как можно привлечь больше гостей в эти периоды. Самое простое – привлечь корпоративных гостей. Однако для привлечения корпоративных клиентов в отеле либо в пансионате должны быть условия для их приема: конференц-залы, банкетные залы, площадки, где можно проводить мероприятия. Например, в Подмосковье очень востребованы залы на 500-600 человек , потому что их немного.

Наш отель работает по системе «все включено», мы уделяем время анимации, как детской, так и взрослой. В процессе формирования концепции мы неоднократно пробовали зарабатывать в отеле на дополнительных услугам: к примеру, катание на лошадях. Однако путем проб и ошибок, поняли, что лучше делать подобные услуги бесплатными, тем самым привлекая семьи с детьми, поэтому логичнее будет включить ее в стоимость путевки.

Решение проблемы

Мы пришли к тому, что нам нужно самим создавать события на даты с низкой загрузкой. Такие события мы начали «высасывать из пальца», придумывать, обращая внимание также на коллег и соседей, перенимая их опыт и привлекая свою команду анимации.

Приведу один из ярких примеров: мы организовали День Рождения самого отеля «Ателика Липки» в конце мая и День рождения сети «Ателика» в середине сентября. Даты выбирали такие, на которые загрузка была не более 25-30%. Подготовив программу и запланировав расширенную программу с привлеченными артистами, мы заранее открыли продажи, анонсировав информацию о мероприятиях. В мероприятие включили катание на воздушном шаре.

Далее добавили на эти даты как можно больше развлечений, взяв за основу наш обыкновенный тур выходного дня. К примеру, в выходной день у нас проходит «Баран-шоу» – шеф-повар готовит барашка на вертеле прямо при гостях, при этом все это дополняется активной анимационной программой на свежем воздухе для всей семьи. Обычно по субботам мы привлекаем одну шоу-группу – цыган или испанское шоу. На День Рождения мы пригласили три-четыре группы, усилив развлекательную программу.

Также мы добавили детские интерактивные шоу, полет на воздушном шаре, фейерверк и лотерею, для которой закупили подарки для гостей на 50 000 рублей: кофемашины, миксеры и пр. Лотерея повышает лояльности среди гостей, которые приехав на отдых, неожиданно получают дополнительные призы. Затраты отеля при этом невысоки, а сама лотерея проходит «на ура».

В итоге, мы затрачиваем в среднем около 500 000 рублей, при этом получая дополнительную выручку около 2 млн рублей, повышая загрузку с 25 до 90 или даже 100%.

Следующим шагом стало то, что мы увеличили количество событийных мероприятий в низкий сезон и стали делать всевозможные фестивали: «Фестиваль самогонщиков», «Праздник молодого вина», «Октоберфест» и т.п. Загрузка на эти праздничные дни растет достаточно активно. К примеру, на будущие выходные в отеле «Ателика Липки» загрузка уже 100%.

Как гости узнают о мероприятиях?

За три года работы у нас образовалось много постоянных гостей. Есть программа лояльности, участником которой мы делаем регулярные рассылки. Также гости мониторят наш сайт и социальные сети, где всегда анонсируются все мероприятия. Кроме того, информация распространяется через туроператоров и турагентства.

Система лояльности

Фишки «Ателики»

Сейчас у нас работает 2 системы лояльности – детская и взрослая. Интересно остановиться на детской системе, где главной валютой являются фишки «Ателики». Анимация ежедневно проводит конкурсы, за участие в которых нужно давать небольшие призы. Естественно, дорогих призов мы не можем дарить в таких количествах, это экономически невыгодно, но что-то дарить, конечно, нужно. Ранее призами у нас были и конфеты, и ручки, и другие мелочи, которые не имеют особой ценности и не очень привлекательны для гостей. Тогда мы разработали особые призы-фишки, по аналогии с казино. Мы закупили фишки для казино, нанесли надпись «1 Ателика», установив стоимость 1 фишки к 20 рублям. Купили большое количество сувениров, начиная от брелков за 1 «Ателику», заканчивая рюкзаками, приставками – за 100 фишек, к примеру. Витрина с призами стоит в каждом из наших отелей около ресепшн. Гости зарабатывают фишки и затем сами выбирают себе приятные и ценные призы.

К чему это привело: ребенок, получая 1-2 фишки, видит на витрине интересные сувениры, которые хотел получить, и становился фактически нашим агентом в дальнейшем. Когда семья уезжает из отеля, у ребенка может остаться несколько фишек, и он, естественно, просит родителей вернуться обратно в «Липки», потому что ему надо еще фишек заработать и получить желанный приз. Как результат, возвратных гостей у нас стало больше.

Паспорт для маленьких гостей

В этом году мы пошли дальше, придумав для маленьких гостей паспорт. В нашем отеле детский клуб называется «Солнцеград», поэтому и паспорт мы сделали для маленького жителя «Солнцеграда». В паспорте указан список заданий, который наши юные гости могут выполнять: например, участвовать в квесте, проходящем в отеле; сделать селфи с управляющим отеля и многое другое. Задания построены уровнями, за выполнение каждой задачи аниматоры наклеивают звездочку. При наборе определенного количества звездочек ребенок повышает свой уровень и получает соответствующий сувенир. Здесь мы, кстати, придумали не только сувениры, но еще и символы, которые отличают детей из общей массы гостей – это значок, брелок, кепка, на которых нанесена специальная надпись, которую они должны заслужить.

Например, среди подростков популярно задание – отработать один день аниматором в отеле. Ребенок подходит к аниматорам, изъявляет желание выполнить задание, ему выдается фирменная футболка аниматора – и ребенок весь день имеет законное право помогать команде аниматоров организовывать мероприятия. При этом ребенок привлекает всех родственников, друзей, которые находились вместе с ним в отеле для участия в организованных им мероприятиях, что тоже повысило лояльность гостей.

Вывод

Каждый отель должен понимать, что концептуально он может сделать для своих гостей. К примеру, в отеле «Ателика Липки» 2** 191 номер, поэтому для массовых мероприятий мы набираем до 500 человек – и потому такие мероприятия для нас рентабельны.

Если в отеле 30-40 номеров, то внимание стоить уделить другим мероприятиям. Это могут быть занятия йогой, турнир по шахматам или пр. Ваша концепция может зависеть от локации, инфраструктуры, количества номеров.