Все больше отелей, и загородных, и курортных на Черном море, начинают внедрять  систему «все включено» для своих гостей. Но большинство по-прежнему смотрит на формат с опаской: наверное, это дорого, непонятно как контролировать свои расходы, будет пьянство и воровство… Решил обобщить наш опыт и рассказать, что такое «олл инклюзив» в России на самом деле и какие мифы о нем существуют в среде отельеров.

Какое питание хотят видеть россияне в российских отелях

Сам по себе интерес туристов к формату «все включено» в России – крайне высок. Например, по статистике одной из популярных систем поиска туров, даже в низкий сезон доля пользователей, которые подбирают себе отдых в России, выставив фильтр по типу питания «все включено держится на уровне 26-28%, а летом она подскакивает до 36-37%.

У «все включено» первое место среди всех типов питания, которые ищут туристы, на втором месте – «полный пансион». Отели с завтраками ищут гораздо реже, а проживание без питания – почти не ищут.

А вот покупают туры в отели с системой  «все включено» (если смотреть в целом по рынку) гораздо меньшая доля туристов. Большинство в итоге выбирает отели с завтраками или без питания. В чем тут дело? В том, что у потребителей заниженные представления о реальной стоимости такого отдыха? В том числе и в этом.

Но основное все же – это то, что количество объектов с системой «все включено» на приморских курортах Юга России (а именно туда направляются от 60 до 80% всех классических туристов в разные месяцы, судя по реальным продажам того же агрегатора), в целом недостаточно. Спрос на них высок, места поймать, особенно в сезон, бывает сложно.

А большинство отелей, пансионатов и гостевых домов на нашем Юге сейчас по-прежнему работает с питанием за дополнительную плату, когда турист платит за «голое» проживание, или как максимум с завтраками.

В целом, владельцев и управляющих таких отелей (а часто это одни и те же лица) можно понять. Спрос и так высок. Работать по старинке проще, пусть и за меньшие деньги, зато их можно без дополнительных хлопот сразу получать себе в карман.

Есть, конечно, и объективные экономические причины – например, объекту с совсем небольшим номерным фондов – до 30-40 номеров – просто нет смысла вводить у себя «все включено». Не окупится. А у кого окупится?

Каким отелям стоит переходить на «все включено»

Экономика формата линейна: чем больше гостей в отеле «все включено», тем дешевле себестоимость блюда. Точено имеет смысл внедрять «все включено» отелям, у которых хотя бы 100 номеров. Но есть примеры успеха и с 70-80 номерами. Это уже многие понимают.

Поэтому сейчас в сегменте отелей «100 и выше номеров» на Юге России ситуация с каждым годом улучшается.  По моим оценкам, если брать классические отели с такой номерной емкостью, в том же Краснодарском крае в этом сезоне систему «все включено» будут применять около 20% объектов. Но 80% еще думают.

Миф 1: «все напьются и будут буянить»

Что удерживает многие отели с приличным номерным фондом, которые могли бы работать по системе «все включено» от перехода на нее? В основном это, увы, не рациональные соображения и подсчеты, а страхи или очень стойкие иррациональные стереотипы.

Самый стойкий – что у отеля при переходе на «все включено» будут огромные расходы на алкоголь, ибо наш народ немедленно будет пить «как не в себя», если бесплатно. А отсюда поломки, скандалы и все прочее. Не говоря уж о расходах на неумеренные возлияния гостей.

Лучше всего этот стереотип опровергает практика. У нас в управлении 12 отелей с системой «все включено», причем в основном это курортные отели на Черном море. Но наша практика такой страх не просто не подтверждает, а опровергает. Потребление алкоголя в среднем очень умеренное. Основная масса активно не пьет. Конечно, на 400 человек бывают 1-2 туриста с неумеренным потреблением алкоголя. Но это статпогрешность. Менее 1%.

Почему так? На самом деле все просто: основной, главный потребитель системы «все включено» – это туристы с детьми, семьи. Это целевая аудитория этого формата и в России и за границей. Конечно, дело не в особой «добродетельности», эти люди тоже не прочь выпить на отдыхе, но «внутренние тормоза» просто не позволяют абсолютному большинству напиваться при ребенке.  Да, в первые 1-2 дня после заезда потребление алкоголя (и еды тоже) у туристов «инстинктивно» больше (ну бесплатно ведь, надо все попробовать), но далее наступает «успокоение», что все есть в наличии, и все в пределах культурной нормы у 99%.

Миф 2: это очень дорого

Второй миф: работать по «все включено» для отеля очень дорого. И опять же, дороже всего в структуре питания будет обходиться алкоголь. Вырастут цены, клиенты сразу уйдут к конкурентам.

На самом деле, как показывает наша практика – это не так.  Например, себестоимость суточного питания на одного госта при системе «все включено» составляет в наших отелях 2-3* 350-400 рублей вместе с алкоголем, из них на сам алкоголь приходится в среднем 100 рублей на человека, менее трети.

В отелях уровня 4*, где ассортимент шире, а среди алкогольных напитков есть много импорта, суточный «пакет» питания сейчас в районе 650 рублей, а на долю алкоголя приходится около 150 рублей, т.е. доля еще меньше, так как публика здесь в целом более «семейная».

А вот как раз то, что при снизившейся себестоимости питания вы немного повысите цены за сам факт наличия «все включено» ваш клиент вполне поймет. И скорее всего, обрадуется.

Миф 3: будут очень много воровать гости и сотрудники

Разумеется, отельеры боятся в системе «все включено» и воровства, которое трудно предотвратить – как со стороны гостей, так и собственных сотрудников. Как управляющий нескольких отелей с системой «все включено», сразу скажу – да, оно будет. Но его можно рядом очень простых и дешевых мер свести к минимуму.

Как вообще понять, что что-то идет не так, что воровство в отеле есть, например, с тем же алкоголем?  Проще всего – свериться с коллегами по цеху. Мы, например, с удовольствием поделимся нормами расхода алкоголя у нас. И опытом борьбы с хищениями.

И сразу скажу: предотвращение воровства в отеле в 99% случаев  вовсе не требует каких-то дорогостоящих технических решений. Чаще всего помогают простые организационные изменения.

Например, у нас был совершенно нетипичный пример отеля в Туапсинском районе, где туристы  бесплатное пиво в баре, находящемся по пути на пляж, массово (по нашим подсчетам, до 80% гостей) переливали в свои пластиковые бутылки. Чтобы выпить его у моря, не утруждая себя походами в бар.

Мера «два стакана в одни руки» не помогала: очередей нет, поэтому переливают на улице и тут же возвращаются. Тогда мы просто перестали бесплатно наливать пиво в первой половине дня, и проблема решилась сама собой. В 12.00 большинство людней уже идет обратно с пляжа на обед, пиво пить в больших количествах уже «не с руки».

Возможные же хищения среди персонала легко предотвращаются простыми периодическими осмотрами общежитий для сотрудников (пустые бутылки из под алкоголя всегда видны), необходимости в какой-то сложной системе видеонаблюдения на каждом рабочем месте нет.

Главный страх: потеряем контроль над расходами

Есть у отельеров, думающих о переходе на «все включено», и более глобальные страхи: например,  страх «утери контроля» над расходами на питание. Ведь еды должно быть много, и она никогда должна кончаться... Но как предугадать, сколько гости съедят, сколько продуктов нужно в день, как быть, если гости разберут все со шведской линии? Эти вопросы очень нервируют многих.

Но все это страхи «теоретические». На самом же деле у тех, кто долго работает с системой «все включено», есть опробованные нормы и решения, на которые стоит опираться. У нас, например, уже есть нормированные закладки суточного количества продуктов на 1 гостя для разных типов отелей. В загородных отелей, где большинство гостей едут на 2-3 дня, они больше.

А в курортных, когда люди отдыхают дольше, и много едят только первый день-два, в среднем они меньше.  И по нашей практике (у нас есть отели, которые перешли с порционного питания за дополнительную плату на «все включено»), себестоимость питания по All Inclusive оказывается не выше, а как раз ниже, чем при порционной системе.

Что же касается «непрерывности» (чтобы еда не кончалась), то и здесь ничего сложного нет. На обед, если вдруг что-то стало «сбоить» и еду разобрали быстрее, чем обычно, всегда можно либо оперативно доготовить какое-либо блюдо, запасенное на ужин, либо выложить на шведскую линию что-то «быстрое», например, котлеты или замороженные полуфабрикаты, например, пельмени. Пельмени, впрочем, дело рискованное: по нашему опыту, наши туристы разбирают их моментально.

У отельеров и управляющих компаний, которые работают с «все включено» есть также множество других лайфхаков, которые позволяют оптимизировать сам процесс потребления пищи гостем и, соответственно, себестоимость.

Не буду раскрывать все секреты, но это, например, определенный порядок выкладки разных по себестоимости блюд на шведской линии. Это работает, проверено, причем лучше всего в отелях 2-3*.

Имеет значение и сам ассортимент: например, дорогой и быстро разбираемый продукт, например, мясо, можно «задержать подольше» на шведской линии, если подавать его в составе разных блюд с овощами. В чистом же виде его сметут сразу. Таких «мелких секретов» у тех, кто работает с «все включено», довольно много: все они взяты из практики, поэтому важен наработанный опыт.

Как правильно «настроить систему» при переходе на All Inclusive

Чтобы не вникать во все эти тонкости, можно, конечно, просто заказывать питание со стороны. Но, если говорить о нашем опыте, то все наши попытки пойти по такому пути к успеху не привели. Делать самим оказывалось дешевле и надежнее: потому что мы контролируем все этапы: от себестоимости и веса блюд до отзывов гостей.

Можно отдать отель в управление компании, которая специализируется на управлении объектами «все включено». Неплохой вариант для экономии вашего времени и денег, плюс отсутствие головной боли: управляющий не будет у вас ничего воровать, будучи кровно заинтересован в прибыли, с которой он платит процент владельцу.

Особенно рекомендуется, если у вашего объекта есть различные «нестандартные» особенности, которые на первый взгляд, препятствуют внедрению «олл инклюзива» (от места расположения или конкурентного окружения до номерного фонда или площадей под кухню). Управляющий партнер с высокой степенью вероятности подберет оптимальный вариант.

Можно нарабатывать все эти важные приемы и методы и самостоятельно. Это интересно, но имеет смысл в большинстве случаев тогда, когда ваш объект – «типичный» курортный отель «без особенностей». Но это отнимает время и не исключены ошибки. Поэтому и здесь лучше всего все же будет обратиться к специалистам, чтобы они на начальном этапе правильно «настроили систему – от фудкостов и развесовки блюд и устройстве шведской линии до методик борьбы с воровством.

Кстати, именно о воровстве в отелях будет один из моих следующих постов.  До встречи!