В прошлый раз мы с вами говорили о том, что страх воровства – один из самых сильных у владельцев отеля, когда встает вопрос – переходить на систему «все включено» или нет. Интересно подробно рассказать о том, кто, что и как воруют в отелях? А заодно, разумеется, поговорим о том, как с такими хищениями и разного рода косвенными потерями от некорректных действий персонала бороться.

КОГО БОЯТЬСЯ?

Кто в принципе может воровать в отелях? Таких категорий граждан – три. Это сотрудники самого отеля, гости отеля и граждане, в отеле не проживающие.

Начнем с конца. Третья категория – самая редкая. Но иногда очень изворотливая: у нас бывали случаи, когда двое молодых людей буквально в шлепанцах, без багажа, просили снять комнату переночевать. Честно платили. И «обносили» номер. Как правило, такие случаи встречаются только в южных курортных отелях и все же довольно редки. Метод борьбы – это конечно, бдительность службы ресепшн, камеры и нормальная работа службы охраны.

Вторая категория – гости отеля. К сожалению, здесь пытаются стащить буквально все. От бесплатного алкоголя в системе «все включено» (переливают по бутылкам) и еды (тащат в номер сумками) до… туалетных ершиков (мы видели и такое). В основном это все же кражи «по мелочи», и воровство гостей – тема отдельная, а тема борьбы с ней – очень сложная: нужно выстроить все процессы так, чтобы не напрягать гостей излишними проверками и при этом свести все это к минимуму. Но, как правило, здесь помогают не камеры, а очень простые организационные меры. Некоторые примеры я приводил в прошлом посте.

Воровство со стороны сотрудников отелей, хищения персонала – самая значимая для отельера по объему потерь «статья». О ней мы и поговорим сейчас максимально подробно. Исходя из практики нашей отельной сети, схемы воровства (хищений) можно разделить на несколько основных категорий.

«ПРОДАЖИ В КАРМАН СОТРУДНИКУ»

Первая – воровство на продажах. Этим грешат сотрудники службы ресепшн. Например: продают номера гостям без оформления в системе (за наличные или «ой, терминал не работает, переводом на карту, пожалуйста»).  Или берут оплату лично себе в карман за оформление различных дополнительных услуг – от детской кроватки до продления номера (ранний заезд – поздний выезд, дополнительные сутки и пр), также не проводя через систему.

Такое, конечно, легче всего «ловится»: просто надо сверять данные системы с реальной загрузкой. В этом помогут электронные замки с системой контроля и статистикой, а также сверка статистики уборки номеров службой хозяйственного обеспечения.

Но есть и более сложные для выявления схемы: например, оформление в системе гостя «от стойки» как клиента «дружественного» турагентства (которое, конечно же, делится комиссией с сотрудником). Есть и более мелкие нарушения, когда сотрудник кладут себе деньги от гостей в карман – это, например, заказ трансферов за комиссию по своим контактам и даже продажа своего товара на стойке (лично видел, как продавали мед с «пасеки друга» прямо на ресепшн).

Решений для борьбы с такими схемами – несколько, и лучше применять их комплексно. Продвинутое видеонаблюдение на ресепшн (лучше со звуком) держит персонал в форме.

Метод «тайного гостя» (мы применяем регулярно и большим успехом) со звонками на ресепшн и реальным заселением в отель. Это самый познавательный способ, особенно полезен в отелях, где есть много точек приема платежей. «Тайный гость» иногда позволяет вскрыть не только мошенничество. Так, мы в свое время, заслав «тайного гостя» в два наших отеля в Анапе, хотели проверить, заселят ли их за наличные без оформления. Однако «засланный» нами гость столкнулся с совсем иной, но не менее важной проблемой: в одном отеле ему сказали типично советское «мест нет» (хотя они были), а в другом просто не пустили на ресепшн (там номера тоже были в наличии). Но сотрудникам было просто лень вести продажи.

И, конечно, помогает вскрывать различные нарушения внимательное чтение отзывов и претензий гостей. Например, в одном из отзывов клиент жаловался, что оплатив размещение с собакой, он не получил даже миски для нее. Оказалось, что эта доп. услуга не была проведена через систему, плюс после общения по телефону с самим клиентом выяснилось, что он также оплатил еще несколько услуг (баня и др.), которые были оказаны, но деньги тоже ушли «в карман» сотруднику.

ПИТАНИЕ: САМОЕ ТРУДНОЕ, НО ТОЖЕ ПОПРАВИМОЕ

Самый большие суммы от хищений со стороны персонала отель все же может потерять на питании. Здесь схемы недобросовестных сотрудников вскрываются сложнее, но все же с этим можно успешно бороться и предотвращать.

Самых серьезных причин потерь отеля «на питании» – на самом деле две. Это, во-первых, «откаты» поставщиков службе питания – по нашей практике, это от 10% стоимость продуктов. Естественно, цена поставленного завышается на сумму отката и отель теряет деньги. Систематически. Во-вторых, это так называемые «безтоварные накладные». Например, принимается и оплачивается поставка мяса. Мясо якобы идет на котлеты (в которых доля мяса, как известно, может быть и 80%, и 50%, и 15%).

Почему я в прошлом посте говорил, что лучше не использовать для отелей «все включено» аутсорсинг службы питания? Потому что сторонний поставщик – не в зоне вашего полного контроля.

Аутсорсинговые компании, по нашей практике, многократно ловились на том, что сделав все «на ура» первые несколько раз, далее увеличивают количество дешевых ингредиентов, недопоставляя дорогие. В примере с теми же котлетами или овощным рагу мяса могут положить и 15% вместо нормы. Поэтому отелю, особенно переходящему на «все включено», всегда лучше иметь свою систему питания и свою кухню. Дешевле обойдется.

Самое простое в отслеживании схем  с «откатами» и «безтоварными накладными», если речь идет о своем персонале – вести статистику расходов продуктов и цен на закупку. В сети отелей «все включено» еще проще: можно сравнивать себестоимость питания и алкоголя на каждого гостя по разным отелям и выявлять аномалии. Мы занимаемся этим регулярно: если видим что в сравнимых отелях в одних и тех же месяцах при сравнимой загрузке где-то сумма расходов на одного гостя «выбивается» – организуем проверку.  

Еще одна (к сожалению, регулярная) причина потери отелем денег в системе питания – тривиальное воровство еды, посуды и приборов с кухни сотрудниками. Случаи встречаются самые потрясающие и на всех уровнях. Одна из рядовых сотрудниц пыталась вынести 56 яиц, хотя у самой было хозяйство с курами и утками. Был случай, когда по камерам отследили ни много ни мало заведующего производством, которая перегружала себе в машину брикеты с замороженным мясом…

Пресекается это все нормальной организацией видеонаблюдения, проверками службы безопасности и инвентаризацией.

Мы, например, проводим инвентаризацию в службе питания каждые 2 недели. Делаем сверку статистики закупки и расхода продуктов, смотрим отчетность. Контролируем выход сотрудников после работы – сотрудники охраны проверяют сумки. Проверяем и помещения службы питания на предмет наличия «заначек» в укромных местах, и места проживания персонала (если они живут в общежитиях) на предмет наличия алкоголя и продуктов из ресторана.

Важен визуальный контроль шведской линии (мы фотографируем ее каждый час). Помогает, опять же, и систематический учет отзывов гостей (если много отзывов о нехватке тех или иных продуктов – уже «звоночек»). Таким образом, применяя все это комплексно, нам сейчас удается свести такое бытовое воровство к минимуму.

С посудой и приборами все, конечно, проще. Известно, что их любят прихватить (потерять, разбить и т.п.) и сами гости. Поэтому часть потерь мы, например, списываем по нормативам (неизбежные потери), а вот все что сверх – вычитаем стоимость утраченного с сотрудников смены.

ЧТО ДЕЛАТЬ С СОТРУДНИКАМИ, ПОЙМАННЫМИ ЗА РУКУ

Если в случае «откатов» и «безтоварных накладных» при закупке все понятно – это осмысленное, организованное воровство и в целом, и тут увольнять надо без вопросов, если не заводить реальное уголовное дело, то в случае «бытовых» хищений с кухни самое трудное для отеля – решить, что делать дальше со схваченным за руку сотрудником.

Иногда (вернее, чаще всего) остаться в разгар сезона без проштрафившегося повара (найти другого процесс не одного дня, а все должно работать) для отеля гораздо хуже, чем немедленно уволить его. Особенно курортному отелю с «все включено». Это справедливо и для сотрудников службы ресепшн, и других работников.

У нас были разные случаи. Иногда помогали профилактические беседы. Иногда (особенно в случае повторных и злостных нарушений) выход один – расставаться с сотрудником. Но чаще всего выручает… составление протокола с сотрудником полиции: такой бумаге (и делу) можно не давать дальше ход, если сотрудник прекратит нарушения.

ПОТЕРИ НА ДОПУСЛУГАХ НА ПЛЯЖЕ И В НОМЕРАХ

Очень сложно побороть практику, когда сотрудники курортных отелей кладут себе деньги в карман на различных мелких доп. услугах. Например, продают места на лежаках в пляжной зоне отеля сторонним посетителям. Или за дополнительную плату предлагают ему прокат или услуги аниматоров. Были случаи и не на пляже: когда горничные брали себе деньги за внеплановую уборку номеров по просьбе гостя.

Потери отеля от такого рода неправильного поведения сотрудников – конечно, не прямые, а косвенные. И на пляже контроль за сотрудниками особенно сложен. Но все же, по нашей практике, помогают минимизировать такие явления три метода: видеонаблюдение, контроль отзывов гостей и (пожалуй, главное) – личное присутствие директора отеля во всех локациях, включая и регулярную инспекцию пляжной зоны.

«ЗОНА ЗАРПЛАТЫ»

Теряют и загородные, и курортные отели и на зарплатах – такие потери образуются либо в результате недомыслия, либо вследствие вполне прямого умысла сотрудников.

Наиболее часто встречаются приписки в зарплатах: например, пишут в табель часы и смены отсутствовавшим на рабочем месте или даже вовсе уволившимся сотрудникам. Конечно, такое выявляется проще всего.

Но бывают и де-факто «откатные» схемы: например, невывод постоянных сотрудников в периоды высокой загрузки и замена их «вызывным» (естественно, более дорогим) персоналом. Иногда бывает наоборот – выводят полный штат при низкой загрузке отеля. Здесь меры борьбы – исключительно профилактические. И их две: составление регламентов вывода персонала при том или ином уровне загрузки и составление плана вывода сотрудников на неделю вперед.

По нашей практике, воровство со стороны персонала в отеле, и если быть точным – в отеле, работающем на «все включено», может быть минимизировано. Мы за несколько (правда набивая шишки на опыте) сократили в разы масштабы потерь. Но готов делиться этим опытом с вами.